Voor de aankoopafdeling zijn tevreden interne klanten, en daarmee bedoelen we alle bedrijfsafdelingen, essentieel. Dit thema heeft een directe invloed op de naleving van de aankoopprocessen en -procedures, en meer in het algemeen op de prestaties van de aankopers zelf. Maar over welke instrumenten beschikken ze om die tevredenheid te meten en te verbeteren? Het Franse magazine Décision Achats stelt voor om de klassieke tevredenheidsenquête te gebruiken.
Hoe stuur je als aankoper de tevredenheid van je interne klanten?
Slim en efficiënt werken
Meer slagkracht voor een bedrijf dankzij tevreden interne klanten
De tevredenheid van interne klanten staat centraal in de uitdagingen van de aankoopafdelingen en dat geldt des te meer als het gaat om indirecte aankopen. Tenslotte hebben de aankopen, en meer specifiek dit type aankopen, betrekking op alle medewerkers van een bedrijf. Ze dragen rechtstreeks bij aan hun levenskwaliteit op het werk, maar ook aan hun gezondheid, veiligheid en prestaties.
In een ideale wereld kan er een opwaartse spiraal tot stand komen: interne klanten die tevreden zijn over hun aankoopervaring, leven de aankoopprocessen en -procedures beter na. Daardoor kan de aankoopafdeling haar strategie beter sturen en haar doelstellingen bereiken, en neemt de concurrentiekracht voor het hele bedrijf toe.
Maar de weg is lang om tot die ideale situatie te komen. Gebrekkige communicatie en misverstanden zijn schering en inslag in de bedrijfswereld, en de relaties tussen de aankoopafdeling en interne klanten vormen daarop geen uitzondering.
Stap 1: KPI’s identificeren en meten
Het gezegde luidt: “Je kunt alleen verbeteren wat je kunt meten.” Om hun interne klanten tevreden te houden, moeten de aankoopafdelingen dus eerst de belangrijkste prestatie-indicatoren definiëren en meten. Deze kunnen verband houden met de aankoopervaring van de gebruikers (de responstijd, het aantal voorgestelde aanbiedingen …), maar ook met de strategie van het bedrijf (het aantal lokale leveranciers, het aantal milieuvriendelijke producten …).
Om deze indicatoren te evalueren, adviseren de meeste experts die Décision Achats heeft bevraagd om eenmaal per jaar en/of op het einde van een project een tevredenheidsenquête te houden. Enkele goede praktijken die we moeten onthouden:
Test een eerste versie van deze tevredenheidsenquête in een selecte groep met medewerkers van verschillende afdelingen en stuur ze dan pas naar alle interne klanten.
Licht de tevredenheidsenquête indien mogelijk persoonlijk toe om verbondenheid te creëren.
Laat het aankoopteam tegelijk een zelfevaluatie uitvoeren om eventuele afwijkingen vast te stellen.
Om collega’s niet te (veel te) storen, kan de aankoopafdeling hun tevredenheid ook meten aan de hand van andere indicatoren. Denk maar aan het aantal projecten waarbij de aankoopteams upstream betrokken zijn, het aantal ontvangen aanvragen, …
Stap 2: communiceren!
Om deze aanpak te doen slagen, moeten aankoopafdelingen vooral helder en voldoende communiceren – zowel met hun interne klanten als met hun eigen teams.
Zeker bij een tevredenheidsenquête moet je de doelstellingen goed toelichten en aantonen hoe alle belanghebbenden er voordeel uit kunnen halen. Alleen zo kun je ze warm maken voor het project en ze echt mobiliseren. Nadat de resultaten zijn geanalyseerd en de verbeterpunten en het actieplan duidelijk zijn vastgesteld, is het opnieuw belangrijk om de deelnemers en de aankoopteams te informeren. Dit zal de eerste groep aanmoedigen om in de toekomst opnieuw deel te nemen en de aankoopteams aansporen om bij te sturen waar nodig om de situatie te verbeteren.
Tot slot zijn de tevredenheid van interne klanten meten en kiezen voor een proces van continue verbetering een eerste stap voor de aankoopafdeling om zich te profileren als een echte businesspartner. In een volgende stap moet je een vertrouwensrelatie en samenwerking opbouwen tussen de aankoopafdelingen en de andere businesslines.
