Quels sont les avantages et opportunités de la digitalisation de la relation client fournisseur dans votre processus achats ?

La relation client fournisseur en pleine évolution

Les fournisseurs sont souvent considérés comme l’épine dorsale de toute entreprise. Il est vrai qu’ils jouent un rôle clé dans la chaîne d’approvisionnement ainsi que dans le processus de création de valeur, ce qui impacte l’activité de leurs clients.

Ces dernières années, la relation client fournisseur a considérablement évolué vers de nouveaux enjeux. Elle tend désormais à être plus équilibrée, transparente et collaborative. Aujourd’hui, les entreprises savent qu’elles ont tout intérêt à entretenir de bonnes relations avec leurs fournisseurs de produits et leurs prestataires de services pour faire la différence sur leur marché. Cette tendance se renforce au regard des crises successives auxquelles s’ajoutent des impératifs sociaux et sociétaux.

En tant que responsables des ressources externes, les directions achats sont au cœur du processus de gestion de la relation client fournisseur. Elles ont pour mission d’évaluer leurs fournisseurs, de déterminer ceux qui ont un rôle stratégique dans leurs opérations et de piloter ces relations avec beaucoup d’attention.

La dernière enquête réalisée par PwC rappelle d’ailleurs que le sourcing et la gestion de la relation client fournisseur comptent parmi les priorités stratégiques des équipes achats, juste après la réduction des coûts.

Comment se matérialise la digitalisation de la relation client fournisseur ?

La communication est le point de départ pour développer une relation saine et durable avec ses fournisseurs. C’est également la raison d’être des nouveaux outils de digitalisation de la relation client fournisseur, aussi appelés logiciels SRM (Supplier Relationship Management). À ce titre, nombreuses sont les entreprises qui ont d’ores et déjà mis en place un tel logiciel ou qui prévoient de le faire dans un avenir proche.

À l’instar des solutions qui optimisent la gestion de la relation client (il est question ici des outils CRM¹), les logiciels SRM permettent de gérer l’ensemble du cycle de vie des fournisseurs dans une dynamique d’amélioration continue. Ces outils apportent une vraie valeur ajoutée en offrant une visibilité complète et en temps réel de toutes les activités existantes entre l’entreprise et ses fournisseurs dans le but de construire des relations commerciales solides sur le long terme.

Ces solutions proposent de multiples fonctionnalités :

• Base de données fournisseurs ;

• Gestion des portefeuilles fournisseurs ;

• Système de préqualification et d’évaluation des fournisseurs ;

• Tableau de bord pour suivre les échanges ;

• Système de reporting avec suivi des KPIs définis ;

• Gestion des appels d’offres ;

• Etc.

Les avantages de la digitalisation de la relation client fournisseur

L’impact de la digitalisation sur la relation client fournisseur n’est plus à démontrer. Grâce à l’accès à des informations mises à jour en temps réel, sûres et normées, les directions achats peuvent, avant toute chose, anticiper et maîtriser les risques fournisseurs.

De plus, ces nouvelles technologies centralisent toutes les données fournisseurs (contrat, certificat, commande, facture…) et de standardiser les processus achats (sélection, consultation, évaluation…). L’ensemble de la direction des achats partage ainsi une vision commune de ses fournisseurs et des activités que chaque entreprise réalise avec eux.

Dans cette configuration, chaque partie prenante dispose d’une connaissance plus poussée de son partenaire commercial. Cela permet ainsi de mieux faire correspondre l’offre des fournisseurs aux attentes de l’entreprise avec, à la clé, des décisions éclairées et une meilleure satisfaction globale (fournisseur, service achat, mais aussi client interne).

Vous l’avez compris, la digitalisation de la relation client fournisseur représente un formidable gain d’efficacité opérationnelle tout en renforçant les relations entre ces acteurs.

L’onboarding des fournisseurs, une étape clé

Pour pleinement tirer parti de ces solutions de gestion de la relation client fournisseur, il est capital d’obtenir l’adhésion des principaux concernés. En ce sens, une bonne intégration des fournisseurs doit être soigneusement orchestrée pour qu’ils s’approprient ces nouveaux canaux.

Avant tout, il faut construire une base de données exhaustive et de qualité. La première chose à faire est d’identifier et de hiérarchiser les informations que vous devez collecter auprès de vos fournisseurs. Pour ce qui est de l’exécution, la plupart des outils digitaux proposent désormais une approche collaborative où les fournisseurs sont chargés de créer et de mettre à jour les données les concernant.

Cela ouvre la voie à la seconde étape : la communication. Pour faire adhérer les fournisseurs à ce nouvel outil numérique, il est important de leur présenter les avantages qu’ils peuvent eux-mêmes en tirer en tant qu’utilisateurs. Cela implique la réduction des délais de paiement, la transparence sur le système de sélection des fournisseurs, la possibilité de faire croître leurs ventes et leurs activités, etc. C’est également l’occasion de leur expliquer avec clarté et précision ce qu’il est attendu d’eux dans le cadre du lancement et de l’exploitation de cet outil. Rester ouvert et disponible pour répondre à leurs questions est essentiel et garantir une expérience utilisateur aussi fluide que possible.

Ces efforts de communication devront naturellement se poursuivre dans le temps jusqu’à ce que ces nouvelles habitudes intègrent le quotidien de chacun. Commence alors une nouvelle ère avec l’animation des différents réseaux de fournisseurs ainsi que l’amélioration continue de cet outil.

La digitalisation de la relation client fournisseur représente un pas de plus vers la transformation digitale des entreprises. Il appartient désormais aux directions achats de savoir maîtriser les enjeux de la digitalisation : intégrer les bonnes données, disposer des compétences nécessaires et s’aligner avec la stratégie d’entreprise. C’est en sachant comment enrichir la relation client fournisseur grâce au numérique que l’acheteur pourra bénéficier d’un management éclairé et d’un dialogue continu avec ses partenaires, et qu’il deviendra créateur de valeur.

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¹Customer Relationship Management : gestion de la relation fournisseur