Distanciation sociale et autres mesures de sécurité : plan de reprise du secteur retail

1.    Étaler ou limiter le nombre de clients

La première règle à respecter n’est autre que celle de la distanciation sociale : votre magasin ne peut compter plus d’une personne par 10 m². Pour ce faire, vous pouvez étaler le nombre de visiteurs dans le temps, notamment en adaptant éventuellement vos horaires. Ce changement permet notamment aux personnes âgées ainsi qu’aux travailleurs de première ligne de venir s’approvisionner chez vous.

En outre, vous pouvez choisir de prendre ces mesures avant que les clients ne se rendent dans votre magasin, ou prendre les actions nécessaires sur place.

1.1 Au préalable

Fonctionner par rendez-vous et/ou demander au client de s’inscrire en ligne sont deux bonnes manières de gérer l’afflux de personnes dans votre magasin. Si vos produits le permettent, vous pouvez même essayer d’introduire un système de commandes. De cette manière, le client se rend à votre magasin uniquement pour prendre son colis et le payer si nécessaire. Ce processus de vente offre un autre avantage : il est rapide ! Si vous décidez de travailler par commandes, indiquez clairement au client où se trouve le point de collecte, ou envisagez l’organisation de livraisons à domicile. Dans ce cas, ne déposez jamais les produits dans l’habitation ; laissez-les simplement sur le pas de la porte, placez‑vous à la bonne distance de sécurité et téléphonez au client pour le prévenir que sa commande a été livrée. Envisagez également la possibilité de joindre vos commandes à celles d’autres magasins de la région, afin de réduire les frais de livraison.

Que vous optiez pour des commandes à venir chercher ou que vous autorisiez vos clients à entrer dans le magasin, nous vous conseillons de fixer une limite de temps, afin que les mesures de distanciation sociale soient parfaitement respectées. Vous pouvez par exemple envoyer un message (automatique) de confirmation dans lequel vous expliquez au préalable les règles en vigueur dans votre magasin. Les clients sauront ainsi à quoi s’attendre et ce qu’ils devront faire, comme porter un masque, rester maximum trente minutes et envoyer une seule personne par famille. Dans cet e‑mail, n’hésitez pas à demander à vos clients d’éviter toute visite s’ils présentent des symptômes de la maladie.

1.2 Sur place

Deux options s’offrent à vous : vous laissez les clients s’installer spontanément dans la file ou vous organisez un accueil virtuel ; le client s’inscrit alors via une borne et reçoit un ticket d’attente. En mettant du gel désinfectant à disposition des clients, vous les invitez en outre à se désinfecter les mains avant de toucher l’écran de la borne, ce qui limite au maximum le risque de contamination. Sur l’écran, vous pouvez également faire apparaître un message de rappel des mesures à respecter.

2.    Respecter les règles dans la file d’attente

Si vous décidez de limiter le nombre de personnes à l’intérieur de votre commerce, une longue file d’attente se formera inévitablement à l’extérieur. Afin de bien séparer les clients sortants des clients entrants, vous pouvez installer des barrières Nadar, des potelets reliés par une corde ou de la Rubalise. Vous empêcherez ainsi que les deux flux de clients ne se croisent de trop près. À l’aide de marquages et autocollants, indiquez également au sol la distance à respecter ainsi que le sens à suivre. Rien ne vous oblige à installer un abri, mais il permettra tout de même à vos clients de se protéger du mauvais temps. Faites également savoir le nombre maximal de personnes autorisées simultanément dans le magasin et désignez un responsable qui se chargera de signaler à un client le moment où il peut entrer. Prévoyez également du gel désinfectant en bout de file et accrochez-y des affiches reprenant les règles à respecter (rappelez aux clients de garder leurs distances, de se désinfecter les mains avant d’entrer, d’éternuer et tousser dans leur coude et de ne toucher que ce qu’ils comptent acheter). Ne proposez plus à votre clientèle de se munir d’un panier pour faire leurs courses ; privilégiez les chariots, car ils créent spontanément une distance entre les clients.

3.    Solutions dans les magasins

Il y a de fortes chances que vous deviez modifier quelques aménagements au sein même de votre magasin pour lutter contre la propagation du virus et, avant toute chose, protéger la santé de votre clientèle et de votre personnel. Vous voulez vous assurer que les prescriptions sont respectées à la lettre ? Désignez alors une personne responsable qui se chargera de faire régner l’ordre et faites-lui porter un gilet jaune afin de montrer clairement qu’elle est la personne de référence vers laquelle les clients peuvent se tourner pour toute question. En ce qui concerne les affiches avec les règles en vigueur que vous avez installées à l’extérieur, n’hésitez pas à en accrocher aussi quelques-unes à l’intérieur de votre magasin. Il va également de soi que vous pouvez retirer les habituels stands d’échantillons et de dégustation. En temps normal, ils apportent de la vie dans le magasin, mais à l’heure actuelle, ils incarnent davantage un risque de contamination.

Si vous en avez la possibilité, nous vous conseillons par ailleurs vivement d’adapter la largeur de vos allées. En privilégiant le sens unique dans les rayons, vous permettez à vos clients de respecter plus facilement la distanciation sociale. Placez donc des éléments de marquage au sol afin d’indiquer le sens de la marche. Dans les escaliers et les passages qui n’offrent pas suffisamment d’espace pour se croiser à la distance de sécurité, instaurez des règles de priorité ou (à nouveau) un sens unique. Évitez autant que possible l’utilisation de l’ascenseur. Si aucune autre solution n’est possible, placez‑y les clients dos à dos et affichez dans l’ascenseur les règles qui doivent y être respectées.

Dans la mesure du possible, il est préférable de remplir les rayons en dehors des heures de travail. Cette mesure n’est pas toujours facile à respecter, c’est pourquoi nous vous conseillons de fermer un rayon le temps de le réapprovisionner et de le ranger. Si vous avez un petit magasin, vous pouvez éventuellement saisir vous-même les articles que le client souhaite acheter.

À la caisse, prévoyez à nouveau des autocollants ou des lignes qui indiquent clairement la distance à respecter et placez un flacon de gel. Votre magasin compte plusieurs caisses proches les unes des autres, si proches que les files de clients ne sont pas séparées par un mètre et demi ? Dans pareille situation, il vaut mieux fermer une caisse sur deux. Vous êtes également tenu de placer, à côté du terminal de paiement ou de votre caisse enregistreuse, une plaque de plexiglas recouverte si possible d’une couche de produit antibactérien. Vos clients peuvent scanner eux-mêmes leur carte de fidélité, mais faites-leur savoir via vos affiches qu’ils doivent privilégier les paiements électroniques et sans contact. Que faire si le client n’a pas d’autre option que de payer en liquide ? Placez alors de petits bacs sur le comptoir pour rendre la monnaie et que ni l’employé de caisse ni le client n’aient à entrer en contact. Vous avez opté pour un système de commandes ? La meilleure solution est de fonctionner avec un distributeur de paquets, car vous évitez que le client ne doive se rendre physiquement au magasin et n’ait un contact avec le personnel.

Un autre point essentiel est d’habituer vos employés à désinfecter les surfaces régulièrement en contact avec les mains. Désignez par exemple quelqu’un chargé de nettoyer les paniers et chariots entre chaque utilisation. Vous pouvez certes laisser les clients le faire eux-mêmes, mais vous courrez le risque que des sprays vous soient dérobés. N’oubliez pas non plus de désinfecter les écrans tactiles et terminaux de paiement après chaque utilisation. D’autres surfaces, comme les poignées de congélateurs, les verrous de cabines d’essayage et les rampes d’escalier doivent quant à eux être désinfectés toutes les deux heures.

Dernier point, mais non des moindres : prévoyez des poubelles fermées où jeter les mouchoirs en papier usagés ainsi que les masques et gants utilisés par les clients qui sortent de votre magasin. Vous éviterez ainsi que ces déchets ne tombent hors des poubelles et ne traînent sur votre parking. Optez de préférence pour des poubelles à capteur ou des poubelles à pédale.

4.    Protection pour votre personnel de magasin

Gants, gel sanitaire et masques sont les accessoires indispensables pour que vos employés travaillent dans les meilleures conditions possible. Pour leur sécurité, rappelez-leur de les porter en permanence afin de respecter les règles de sécurité mise en place. Vous pouvez par ailleurs lancer une campagne qui explique comment porter correctement le masque et pourquoi il faut éviter de le toucher avec les mains. Bien évidemment, la santé de votre personnel n’est pas votre seule préoccupation ; vous voulez également protéger vos clients. C’est pourquoi vous pouvez demander à vos employés de prendre la température de chacun des collaborateurs et éviter ainsi tout risque de contamination avec la clientèle.

4.1 Des toilettes sans danger

Du côté des toilettes, veillez à placer des poubelles fermées (de préférence, à pédale ou à capteur) et à approvisionner en permanence les distributeurs de savon et d’essuie-mains en papier, de sorte que vos employés pourront correctement se nettoyer les mains après chaque passage au petit coin. Insistez une nouvelle fois auprès de votre personnel sur l’importance d’une hygiène irréprochable des mains à l’aide d’une campagne de sensibilisation. Informez-le également du nombre maximal de collaborateurs pouvant se trouver en même temps aux toilettes, au risque que trop de personnes s’y trouvent en même temps et que la règle de distanciation ne soit plus respectée. Veillez également à ce que les toilettes soient correctement nettoyées et aérées à intervalles réguliers.

4.2 Cafétéria, coin café et espace fumeurs

L’importance de l’hygiène des mains ne fait pas exception dans la cantine, le coin café ou encore l’espace fumeurs : vos employés doivent se laver les mains avant de prendre leur pause, à la fin d’un shift et avant de toucher leur nourriture. Placez également les chaises à un mètre et demi les unes des autres. Pour vous assurer que cette distance est maintenue, vous pouvez placer des marquages au sol. Au moment de la pause midi, fonctionnez avec un système de tournante au nombre précis d’employés. Vous évitez ainsi la confusion et limitez le nombre de personnes en même temps dans la cafétéria. Encouragez également l’utilisation de gobelets jetables plutôt qu’en verre. Les modèles en carton feront par ailleurs d’une pierre deux coups : vous respectez les prescriptions en matière de lutte contre la propagation du virus et l’environnement.

Habituez enfin vos employés à désinfecter toutes les surfaces avec lesquelles ils entrent en contact : les tables et dossiers de chaise doivent être nettoyés après chaque utilisation, tandis que les poignées de porte du réfrigérateur ou boutons des fontaines à eau doivent être régulièrement désinfectés.

4.3 Vestiaire

Votre personnel de magasin porte un uniforme ou votre lieu de travail dispose d’un vestiaire ? Ici encore, instaurez les règles de sécurité adéquates et fonctionnez avec un système de tournante pour le passage au vestiaire afin que la distanciation sociale puisse être parfaitement respectée. Veillez également à ce que vos employés puissent se laver les mains ou installez suffisamment de distributeurs de gel. Pensez également à aérer régulièrement la pièce et à la nettoyer, soit entre les tournantes ou à la fin de la journée de travail.

4.4 Symptômes

Nous espérons évidemment que vous n’ayez pas à gérer ce genre de situation, mais il se peut qu’un collaborateur manifeste subitement des symptômes du virus. Inutile de paniquer : veillez à mettre en place une procédure adéquate de sorte que chaque membre du personnel sache ce qu’il doit faire pour ramener la personne malade chez elle. Ainsi, vous évitez qu’elle entre en contact avec d’autres employés. Réservez également un local où vous pouvez la placer en quarantaine avant de la ramener chez elle.

5.    Accords avec les fournisseurs

Une fois qu’ils entrent sur le parking, demandez aux fournisseurs de s’adresser immédiatement au responsable de magasin. Faites en sorte que cette personne soit facilement reconnaissable en lui faisant par exemple porter un gilet jaune ou tout autre vêtement qui permet de la démarquer du reste du personnel. De cette manière, les fournisseurs n’entreront pas en contact avec d’autres personnes. En ce qui concerne le (dé)chargement des marchandises, vous pouvez décider de laisser le fournisseur s’en occuper seul, ou demander à un membre de votre personnel de s’en charger seul aussi, mais interdisez le travail à plusieurs.

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